هرچه یک کسب و کار بتواند روابطی را که با مشتریان خود دارد بهتر مدیریت کند، موفق تر خواهد بود. بنابراین سیستم‌های فناوری اطلاعات که به طور خاص به مشکلات روزانه با مشتریان می‌پردازند، محبوبیت بیشتری پیدا می‌کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها کاربرد فناوری نیست، بلکه یک استراتژی برای یادگیری بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی تر با آنها است. به این ترتیب، بیشتر یک فلسفه تجاری است تا یک راه حل فنی برای کمک به برخورد موثر و کارآمد با مشتریان. با این وجود، CRM موفق به استفاده از فناوری متکی است.
این راهنما مزایای تجاری و معایب بالقوه پیاده سازی CRM را بیان می کند. همچنین در مورد انواع راه حلی که می توانید انتخاب کنید و نحوه اجرای آنها کمک می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
- چرا CRM؟
- مزایای تجاری CRM
- انواع راه حل CRM
- نحوه پیاده سازی CRM
- معایب احتمالی CRM
- سوالات برای تامین کنندگان CRM
- چرا مدیریت ارتباط با مشتری CRM؟
در دنیای تجاری، اهمیت حفظ مشتریان موجود و گسترش تجارت بسیار مهم است. هزینه های مرتبط با یافتن مشتریان جدید به این معنی است که هر مشتری موجود می تواند مهم باشد.
هر چه مشتری فرصت های بیشتری برای انجام تجارت با شرکت شما داشته باشد، بهتر است، و یکی از راه های دستیابی به آن، باز کردن کانال هایی مانند فروش مستقیم، فروش آنلاین، حق امتیاز، استفاده از نمایندگان و غیره است. با این حال، کانال های بیشتری دارید. نیاز بیشتری به مدیریت تعامل خود با پایگاه مشتری خود را دارید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها کمک می کند تا بینشی از رفتار مشتریان خود به دست آورند و عملیات تجاری خود را اصلاح کنند تا اطمینان حاصل شود که به مشتریان به بهترین شکل ممکن خدمات ارائه می شود. در اصل، CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا ارزش مشتریان خود را بشناسد و روی بهبود روابط با مشتری سرمایه گذاری کند. هرچه درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید، می توانید پاسخگوی نیازهای آنها باشید.
CRM را می توان با موارد زیر بدست آورد:
- در مورد عادات خرید، نظرات و ترجیحات مشتریان خود مطلع شوید
- پروفایل افراد و گروه ها برای بازاریابی موثرتر و افزایش فروش
- برای بهبود خدمات مشتری و بازاریابی، روش کار خود را تغییر دهید
- بهره مندی از CRM فقط خرید نرم افزار مناسب نیست. همچنین باید کسب و کار خود را با نیازهای مشتریان خود تطبیق دهید.
مزایای تجاری CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است مستلزم زمان و هزینه قابل توجهی باشد. با این حال، مزایای بالقوه بسیاری وجود دارد.
یک مزیت عمده می تواند ایجاد روابط بهتر با مشتریان فعلی شما باشد که می تواند منجر به موارد زیر شود:
- افزایش فروش از طریق زمان بندی بهتر به دلیل پیش بینی نیازها بر اساس روندهای تاریخی
- شناسایی نیازها به طور موثرتر با درک نیازهای خاص مشتری
- فروش متقابل محصولات دیگر با برجسته کردن و پیشنهاد جایگزین ها یا پیشرفت ها
- شناسایی اینکه کدام یک از مشتریان شما سودآور هستند و کدام یک سودآور نیستند
این می تواند با تمرکز بر موارد زیر منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شما شود:
- ارتباطات بازاریابی هدفمند موثر با هدف به طور خاص نیازهای مشتری
- رویکرد شخصی تر و توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود یافته به منظور کسب و کار بیشتر در آینده
در نهایت این می تواند منجر به:
افزایش رضایت و حفظ مشتری و تضمین می کند که شهرت خوب شما در بازار همچنان در حال رشد است.
افزایش ارزش مشتریان فعلی شما و کاهش هزینه های مرتبط با پشتیبانی و خدمات رسانی به آنها، افزایش کارایی کلی شما و کاهش هزینه کل فروش
بهبود سودآوری با تمرکز بر سودآورترین مشتریان و برخورد با زیان‌آورها به روش‌های مقرون‌به‌صرفه‌تر
هنگامی که کسب و کار شما شروع به مراقبت موثر از مشتریان فعلی خود کرد، می توان تلاش ها را بر روی یافتن مشتریان جدید و گسترش بازار خود متمرکز کرد. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، شناسایی مشتریان بالقوه جدید و افزایش پایگاه مشتری آسان تر خواهد بود.
حتی با وجود سال ها دانش انباشته شده، همیشه جا برای پیشرفت وجود دارد. نیازهای مشتری در طول زمان تغییر می کند و فناوری می تواند کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان را آسان تر کند و اطمینان حاصل کند که همه افراد یک سازمان می توانند از این اطلاعات سوء استفاده کنند.
انواع راه حل CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در راه اندازی یک کسب و کار موفق مهم است. هرچه این رابطه بهتر باشد، انجام تجارت و درآمدزایی آسان تر است. بنابراین استفاده از فناوری برای بهبود CRM حس تجاری خوبی دارد.
راه حل های CRM در چهار دسته کلی زیر قرار می گیرند.
راه حل های برون سپاری شده
ارائه دهندگان خدمات برنامه می توانند راه حل های CRM مبتنی بر وب را برای کسب و کار شما ارائه دهند. اگر نیاز به اجرای سریع راه حل دارید و شرکت شما مهارت های داخلی لازم برای مقابله با کار را از ابتدا ندارد، این رویکرد ایده آل است. همچنین اگر از قبل به سمت تجارت الکترونیک آنلاین گرایش داشته اید، راه حل خوبی است.
راه حل های خارج از قفسه
چندین شرکت نرم افزاری برنامه های CRM را ارائه می دهند که با بسته های موجود ادغام می شوند. نسخه‌های کوچک‌تر از چنین نرم‌افزاری ممکن است برای مشاغل کوچک‌تر مناسب باشند. این رویکرد به طور کلی ارزان ترین گزینه است زیرا شما در حال سرمایه گذاری بر روی اجزای نرم افزار استاندارد هستید. نقطه ضعف این است که نرم افزار ممکن است همیشه دقیقاً آنچه را که می خواهید انجام ندهد و ممکن است مجبور شوید عملکرد را با راحتی و قیمت عوض کنید. کلید موفقیت این است که بدون به خطر انداختن زیاد، انعطاف پذیر باشید.
نرم افزار سفارشی
مشاوران و مهندسان نرم‌افزار برای راه‌حل‌های نهایی CRM مناسب، یک سیستم CRM را سفارشی یا ایجاد می‌کنند و آن را با نرم‌افزار موجود شما ادغام می‌کنند.
با این حال، این می تواند گران و زمان بر باشد. اگر این گزینه را انتخاب کردید، مطمئن شوید که دقیقاً آنچه را که می خواهید مشخص کرده اید. این معمولا گران ترین گزینه خواهد بود و هزینه ها بسته به آنچه طراح نرم افزار شما نقل می کند متفاوت خواهد بود.
راه حل های مدیریت شده
این شامل اجاره یک مجموعه سفارشی از برنامه های CRM به عنوان یک بسته سفارشی است. این می تواند مقرون به صرفه باشد، اما ممکن است به این معنی باشد که شما باید از نظر عملکرد باید قوی باشید.
نحوه پیاده سازی CRM
پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهترین وجه به عنوان یک فرآیند شش مرحله ای در نظر گرفته می شود که از جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و پردازش آن به استفاده از آن اطلاعات برای بهبود بازاریابی و تجربه مشتری می گذرد.
مرحله 1 – جمع آوری اطلاعات
اولویت باید جمع آوری اطلاعاتی باشد که برای شناسایی مشتریان و دسته بندی رفتار آنها نیاز دارید. کسب‌وکارهایی که دارای وب‌سایت و خدمات مشتریان آنلاین هستند، مزیتی دارند زیرا مشتریان می‌توانند هنگام خرید اطلاعات خود را وارد کرده و حفظ کنند.
مرحله 2 – ذخیره سازی اطلاعات
موثرترین راه برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری شما در یک پایگاه داده رابطه‌ای است – یک پایگاه داده متمرکز مشتری که به شما امکان می‌دهد تمام سیستم‌های خود را از یک منبع اجرا کنید و اطمینان حاصل شود که همه از اطلاعات به‌روز استفاده می‌کنند.
مرحله 3 – دسترسی به اطلاعات
با جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات به صورت متمرکز، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در مفیدترین قالب در اختیار کارکنان قرار دهیم.
مرحله 4 – تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
با استفاده از ابزارهای داده ها در برنامه های صفحه گسترده، که داده ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تجزیه و تحلیل می کنند، می توانید مشخصات مشتریان و توسعه استراتژی های فروش را شروع کنید.
مرحله 5 – بازاریابی موثرتر
بسیاری از مشاغل متوجه می شوند که درصد کمی از مشتریان آنها درصد بالایی از سود خود را تولید می کنند. با استفاده از CRM برای به دست آوردن درک بهتری از نیازها، خواسته ها و ادراک مشتریان خود، می توانید با ارزش ترین مشتریان خود پاداش دهید و آنها را هدف قرار دهید.
مرحله 6 – افزایش تجربه مشتری
همانطور که گروه کوچکی از مشتریان سودآورترین هستند، تعداد کمی از مشتریان شاکی نیز معمولاً مقدار نامتناسبی از زمان کارکنان را اشغال می کنند. اگر بتوان مشکلات آنها را به سرعت شناسایی و حل کرد، کارکنان شما زمان بیشتری برای مشتریان دیگر خواهند داشت.
معایب احتمالی CRM
دلایل متعددی وجود دارد که چرا پیاده سازی یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است نتایج مطلوبی نداشته باشد.
ممکن است عدم تعهد افراد درون شرکت نسبت به اجرای یک راه حل CRM وجود داشته باشد. انطباق با رویکرد مشتری محور ممکن است نیاز به تغییر فرهنگی داشته باشد. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان در جایی در امتداد خط شکسته شود، مگر اینکه همه افراد در کسب و کار متعهد باشند که عملیات خود را از دیدگاه مشتریان ببینند. نتیجه نارضایتی مشتری و در نهایت از دست دادن درآمد است.
ارتباط ضعیف می تواند از خرید جلوگیری کند. برای اینکه CRM کار کند، همه افراد مرتبط در کسب و کار شما باید بدانند به چه اطلاعاتی نیاز دارید و چگونه از آن استفاده کنید.
رهبری ضعیف می تواند برای هر طرح اجرای CRM مشکلاتی ایجاد کند. مسئولیت بر عهده مدیریت است که به عنوان مثال رهبری کند و بر تمرکز مشتری روی هر پروژه فشار بیاورد. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را انجام ندهید. تیم های خود را به تخته نقاشی بازگردانید تا راه حلی ارائه دهند که کارساز باشد.
تلاش برای پیاده سازی CRM به عنوان یک راه حل کامل در یک حرکت یک استراتژی وسوسه انگیز اما پرخطر است. بهتر است با تنظیم برنامه های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت، پروژه CRM خود را به قطعات قابل مدیریت تقسیم کنید. شروع با یک پروژه آزمایشی را در نظر بگیرید که تمام بخش‌ها و گروه‌های لازم را در بر می‌گیرد، اما به اندازه‌ای کوچک و انعطاف‌پذیر است که امکان تنظیم در طول مسیر را فراهم می‌کند.
میزان داده مورد نیاز خود را دست کم نگیرید و مطمئن شوید که در صورت لزوم می توانید سیستم خود را گسترش دهید. شما باید به دقت در نظر بگیرید که چه داده هایی جمع آوری و ذخیره می شوند تا اطمینان حاصل کنید که فقط داده های مفید نگهداری می شوند.
همچنین باید اطمینان حاصل کنید که از قانون کبک در مورد احترام به حفاظت از اطلاعات شخصی در بخش خصوصی پیروی می کنید.
از اتخاذ قوانین سفت و سخت که قابل تغییر نیستند اجتناب کنید. قوانین باید منعطف باشد تا نیازهای تک تک مشتریان برآورده شود.
سوالات برای تامین کنندگان CRM
برای بسیاری از مشاغل، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند یک سرمایه گذاری بزرگ باشد. بنابراین بسیار مهم است که تامین کننده خود را با دقت انتخاب کنید. انتخاب اشتباه می تواند گران باشد و حتی کسب و کار شما را به خطر بیندازد. قبل از اجرای یک راه حل مبتنی بر فناوری CRM، ممکن است بخواهید از هر تامین کننده بالقوه سوالات زیر را بپرسید:
- تامین کننده چه مدت تاسیس شده است؟
- هزینه های خاص مرتبط با محصول، به عنوان مثال قیمت خرید یکباره، مجوز سالانه قابل تمدید، هزینه به ازای هر کاربر و غیره چیست؟
- آیا تامین کننده هر نوع نرم افزار ارزیابی را ارائه می دهد تا بتوانید قبل از خرید امتحان کنید؟
- هزینه پشتیبانی فنی چقدر است؟
- آیا تامین کننده مشاوره ارائه می دهد و اگر چنین است، با چه نرخی؟
- آیا سیستم مقیاس پذیر است؟ اگر پایگاه مشتری شما رشد کند، آیا سیستم برای مقابله گسترش خواهد یافت؟
- آیا تامین کننده می تواند توسعه دهندگان شخص ثالثی را که از محصولات اصلی CRM خود استفاده می کنند توصیه کند؟
- آیا یک گروه کاربر مستقل فعال وجود دارد که در آن بتوان تجربیات و ایده ها را آزادانه رد و بدل کرد؟
- آیا تأمین‌کننده می‌تواند با استفاده از نرم‌افزار خود مرجعی برای کسب‌وکارهای بخش صنعت شما ارائه دهد؟
- آیا آموزش راه حل CRM را ارائه می دهد و اگر چنین است، با چه هزینه ای؟
